在車站日常服務(wù)工作中，作為站務(wù)員的我們與旅客之間難免會(huì)遇到一些問題和矛盾。站務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺誠(chéng)懇、文明禮貌的做好服務(wù)工作，盡量避免和預(yù)防可能引起矛盾的問題。但是，由于服務(wù)工作中的偶然，或者某些工作不能滿足旅客的需求，或語言不當(dāng)?shù)鹊榷紩?huì)造成矛盾。萬一矛盾已經(jīng)出現(xiàn)，我們應(yīng)該自己先冷靜下來，降低語調(diào)和語速，然后分析情況，積極主動(dòng)的去解決問題，使矛盾緩和或降至最低。站務(wù)人員與旅客之間如果在某一問題上發(fā)生了矛盾，首先我們要換位思考，要想到旅客為什么有意見，這說明我們的工作存在問題或服務(wù)環(huán)節(jié)不到位給旅客的出行帶來不便，一般來講，從主、客觀地位的不同，大多數(shù)造成矛盾的主要責(zé)任是我們車站或車站員工。有時(shí)，即使不是當(dāng)班站務(wù)人員的責(zé)任，那我們也應(yīng)該代表車站，有主動(dòng)承擔(dān)和解決矛盾的義務(wù)。如果超越了自己處理問題的能力和權(quán)限，我們應(yīng)及時(shí)向車站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理，不使矛盾擴(kuò)大。
下面是我在實(shí)際工作中遇到的一些矛盾以及處理方法，或有不當(dāng)，愿與車站同仁一起交流：
1、遇到旅客要挑選客車座號(hào)時(shí)
售票員在實(shí)際工作中，會(huì)經(jīng)常遇到一些旅客為了一個(gè)稱心如意的座位，提出這方面那方面的要求，這應(yīng)該說是一個(gè)正�，F(xiàn)象，我們應(yīng)該做好說明工作，告知我們的座號(hào)都是按照電腦先后順序出售的，對(duì)于老、弱、病、殘、孕等旅客，如果操作許可的話，我認(rèn)為應(yīng)給予滿足，但要征得當(dāng)事旅客的同意。還有，曾經(jīng)是售票員的經(jīng)歷告訴我，每逢春運(yùn)或節(jié)假日工作特別忙時(shí)，遇到問這問那的旅客，態(tài)度會(huì)比較急燥，語言比平時(shí)會(huì)生硬直接、甚至不耐煩，這也是誘發(fā)矛盾的原因，所以我們?cè)谌粘９ぷ鞑徽摱嗝Χ家獟仐壐≡甑男膽B(tài)，微笑服務(wù)要始終貫穿我們每個(gè)工作環(huán)節(jié)。
2、售票時(shí)收找票款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)
在收找票款出現(xiàn)差錯(cuò)而發(fā)生糾紛時(shí)，大部分是由于我們工作中沒有堅(jiān)持唱收唱付，或是在忙亂中造成的。這時(shí)往往雙方都很著急，都認(rèn)為自己是對(duì)的，如果說話不注意，很容易引起爭(zhēng)吵，遇到這種情況，我們應(yīng)該首先冷靜回憶一下，盡可能把票款進(jìn)行核對(duì)，好在現(xiàn)在我們新的中心站安裝有實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，如果確實(shí)是我們收錯(cuò)或找錯(cuò)錢款時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將多收的錢款退還旅客，并向旅客道歉。
3、安檢員在監(jiān)督旅客的行包過安檢時(shí)。
在平時(shí)車站行包安檢的工作中，我們會(huì)要求旅客的行李不論大小都要過安檢，這一點(diǎn)經(jīng)常會(huì)讓很多旅客對(duì)我們的安檢工作不屑一顧，認(rèn)為這是走過場(chǎng)、沒必要，這時(shí)我們就必須用合適的語調(diào)、肯定的語氣說明安檢工作的重要性，以得到旅客的配合，我認(rèn)為我們的安檢工作越是做得滴水不漏反而越是能得到旅客的尊重和理解，這種滴水不漏如果能做到始終如一的話，旅客就會(huì)形成一種習(xí)慣，那么我們以后工作中的矛盾也會(huì)越來越少。
4、檢票員在門號(hào)檢票發(fā)現(xiàn)有超高兒童或超重行包時(shí)
按照相關(guān)規(guī)定，乘車兒童身高超過1.2米購(gòu)半票，超過 1.5米要購(gòu)全票；旅客隨身攜帶的物品超出規(guī)定重量時(shí)，要收取一定的行包運(yùn)費(fèi)，車站內(nèi)《旅客乘車須知》上都有說明，在實(shí)際工作中有時(shí)會(huì)發(fā)生爭(zhēng)議。出現(xiàn)這種情況，原則上應(yīng)當(dāng)按規(guī)定執(zhí)行，但應(yīng)耐心向旅客解釋清楚，不要簡(jiǎn)單地強(qiáng)制旅客服從。在特殊情況下，如我們?cè)诜⻊?wù)工作中宣傳交代不清楚，或有的旅客不常出門或在經(jīng)濟(jì)上確實(shí)準(zhǔn)備不周，那我們可向當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)當(dāng)人性化解決，不能在檢票處與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響了車站形象。
5、旅客要求退票時(shí)
旅客購(gòu)票后，經(jīng)常會(huì)因?yàn)橛惺乱粫r(shí)走不了，要求退票是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹５似痹跁r(shí)間上是有規(guī)定的：開車前2小時(shí)辦理退票，核收退票費(fèi)為票面額的10%；發(fā)車2小時(shí)內(nèi)收取票面額20%的退票費(fèi)；班車開車后2小時(shí)內(nèi)辦理退票，按票面額50%計(jì)收退票費(fèi)；超過2小時(shí)，車票作廢。另外，規(guī)定有行包托運(yùn)手續(xù)的旅客，應(yīng)在其辦理取消行包手續(xù)后，才能辦理退票。但此時(shí)會(huì)有旅客不按規(guī)定強(qiáng)行要求退票，或不理解說我們是亂收費(fèi)，這時(shí)候就需要我們耐心解釋，宣傳車站相關(guān)規(guī)定，在工作方法千萬不要簡(jiǎn)單生硬。
6、旅客之間發(fā)生糾紛時(shí)
有時(shí)旅客之間因一些小事或誤會(huì)引起糾紛和爭(zhēng)吵，常見的如檢票上車后找座位時(shí)，發(fā)現(xiàn)座位坐亂了，這時(shí)我們的站務(wù)員發(fā)覺后，不能袖手旁觀，應(yīng)該主動(dòng)去做好調(diào)解工作。如果他們爭(zhēng)執(zhí)的問題與車站的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)工作有關(guān)，站務(wù)員應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做好解釋工作，使矛盾得到解決。如果他們爭(zhēng)執(zhí)的問題與車站無關(guān)，則站務(wù)員也應(yīng)從車站的角度請(qǐng)求雙方冷靜克制，維護(hù)公共場(chǎng)所秩序，勸解時(shí)，態(tài)度要公正，語言應(yīng)掌握分寸。
7、發(fā)現(xiàn)自己或車站的工作中有疏忽或錯(cuò)誤時(shí)
當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己工作中有疏忽或錯(cuò)誤時(shí)，雖然旅客還未發(fā)現(xiàn)，但已無法補(bǔ)救，矛盾已客觀存在，應(yīng)該不等旅客指出就承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)向旅客道歉。比如我們的長(zhǎng)途車輛因特殊情況，當(dāng)天不發(fā)班又沒有提前和車站協(xié)調(diào)，造成有預(yù)售車票的旅客不能在當(dāng)班當(dāng)次出行，我們就必須主動(dòng)找到旅客請(qǐng)求諒解。如果使旅客蒙受損失，應(yīng)表示愿意適當(dāng)補(bǔ)償，不能文過飾非、推卸責(zé)任，這樣不利于問題的解決。
8、旅客對(duì)我們工作提出批評(píng)時(shí)
旅客對(duì)車站工作提出表揚(yáng)或批評(píng)，其表現(xiàn)的方式雖不一樣，實(shí)質(zhì)上都是為了幫助車站改進(jìn)工作。我們不能聽到表揚(yáng)就高興，聽到批評(píng)就生氣（雖然這也是主人翁意識(shí)的表現(xiàn)），而應(yīng)該謙虛謹(jǐn)慎，熱情對(duì)待。對(duì)自己工作中做得好的持之以恒，存在的缺點(diǎn)錯(cuò)誤，要虛心接受，自我檢查，并在工作中改正，決不能抱著漫不經(jīng)心、敷衍推諉的錯(cuò)誤態(tài)度。如果批評(píng)的問題與事實(shí)有出入，也應(yīng)該耐心聽完旅客的話，要有“有則改之，無則加勉”的正確態(tài)度，在表示歡迎和感謝的基礎(chǔ)上，可以適當(dāng)?shù)刈鲆稽c(diǎn)解釋或事后向領(lǐng)導(dǎo)說明。
9.遇到旅客提出不能答復(fù)的問題時(shí)
在日常服務(wù)范圍內(nèi)，旅客提出的一些問題，站務(wù)員應(yīng)圓滿答復(fù)，如果自己不清楚，應(yīng)積極查詢并打聽清楚后答復(fù)，實(shí)在查詢不清時(shí)，還應(yīng)向旅客表示歉意。如果提出的問題超出正常業(yè)務(wù)范圍，不能或不便答復(fù)時(shí)，可微笑表示歉意。車站作為服務(wù)行業(yè)，代表著一個(gè)城市的形象和窗口，會(huì)不時(shí)有新聞媒體采訪或上級(jí)部門檢查暗訪，我們應(yīng)保持隨時(shí)迎接上級(jí)部門檢查的心態(tài)，不要為了應(yīng)付檢查而做表面現(xiàn)象，查與不查我們都要始終如一的做好本職工作，在領(lǐng)導(dǎo)檢查或媒體采訪時(shí)，回答問題不要信口開河，知道的情況如實(shí)說，不知道的事情不要亂說，注意維護(hù)個(gè)人和車站形象。
10.碰到情緒較為激動(dòng)或醉酒的旅客時(shí)
這種類型的旅客雖然很少，但在車站日常工作中也會(huì)碰到，我們站務(wù)員在碰到這種情境時(shí)，從內(nèi)心中極易產(chǎn)生反感，易造成情緒激動(dòng)、語調(diào)升高，往往會(huì)使矛盾激化，這時(shí)我們應(yīng)特別加以注意和克制，既不要針鋒相對(duì)，也不宜自卑自輕，應(yīng)當(dāng)客氣的將其請(qǐng)到值班站長(zhǎng)室坐下來，倒一杯水，穩(wěn)定其情緒，并向值班站長(zhǎng)說明情況，協(xié)助值班站長(zhǎng)妥善處理，爭(zhēng)取旅客的理解和支持。
車站工作每天周而復(fù)始，可能枯燥無味，我們要始終堅(jiān)持“旅客至上、服務(wù)第一”工作態(tài)度，旅客的滿意就是對(duì)我們工作肯定，這是車站每一個(gè)員工應(yīng)該追求的目標(biāo)。 |
